▣ 스마트 장치와 소셜 미디어의 융합에 의한 새로운 고객 가치 창출

일본 노무라 종합 연구소(이하 "NRI")는 2016 년까지 스마트 디바이스와 소셜 미디어의 융합에 의한 고객 접점 (채널)의 진화와 그 영향을 예측한 "IT로드맵”을 발표했다. 스마트폰과 태블릿 같은 스마트 디바이스 시장이 급속히 확대되고 있어 향후에는 스마트 디바이스가 가져오는 다양한 센서 데이터가 소셜 네트워크에서 공유 축적되는 시대가 될 것이다. 스마트 디바이스는 소셜 네트워크에 연결된 소비자의 요구에 최적의 서비스를 유도 안내하는 "컨시어지"와 같은 존재로서 활용될 것으로 예측하고 있다.


ㅇ 보급이 가속화되는 스마트 디바이스


최근 스마트폰 이용자가 급증하고 있으며, 현재는 이동 통신 사업자 각 사에서 판매되는 휴대폰 종류의 절반 이상을 스마트폰이 차지하고 있다. 스마트폰 뿐만 아니라 iPad와 안드로이드 태블릿 등 태블릿 시장도 확대되고 있다. iPhone과 iPad처럼 뛰어난 사용자 인터페이스가 있는 단말기가 전세계에 제공되면서 사용 가능한 응용 프로그램이 다수 제공되고, 그 결과 2015년경에는 스마트 디바이스 보급기에 마이그레이션이 전망된다.


ㅇ 스마트 디바이스와 소셜 미디어의 융합으로 부가가치가 향상


스마트 디바이스는 터치 센서와 가속도 센서, 카메라와 GPS등 각종 센서를 탑재하고 있다. 기존 휴대 전화는 반드시 모든 개발자가 센서 기능을 이용한 응용 프로그램을 개발할 필요가 없었다. 반면 스마트 디바이스는 각종 센서 등의 API가 일반 개발자에게도 공개되어 기업은 스마트 디바이스 센서에서 얻은 위치 정보 등의 데이터를 이용한 다양한 서비스를 제공하기 쉬워졌다.


소셜 미디어는 스마트 디바이스 센서 기능과 결합하는 것으로 발전한 전형적인 서비스 분야이다. 터치 센서에 의한 사용의 용이성 향상은 소셜 미디어에 축적되는 대량의 의견과 사진 등의 열람을 용이하게 하고 GPS 센서 위치 정보의 입력을 간소화하고 있다. 스마트 디바이스 센서 기능과 여기에서 얻은 데이터와 소셜 미디어와 결합하여 소비자의 관심과 행동을 나타내는 데이터가 소셜 네트워크를 통해 교환 축적되는 경향이 앞으로 더욱 확대될 것이다.


기업은 스마트 디바이스 데이터를 활용함으로써 더 많은 소비자에게 소셜 네트워크를 통해 다양한 정보 제공과 고객 지원을 하거나, 소셜 네트워크에 반영된 소비자의 관심, 행동 분석(소셜 인텔리전스)과 자사의 다른 고객 관련 데이터(POS 데이터와 고객의 구매 내역, 고객센터의 응대 내역 등)를 조합, 분석하여 고객 서비스의 부가 가치를 더 높일 수 있다.


NRI는 고객 접점(채널)의 스마트 디바이스와 소셜 미디어의 융합과 활용이 구체적으로 다음과 같이 전개될 것으로 예상하고 있다.


[그림 1] 스마트 디바이스와 소셜 미디어의 융합에 의한 고객 서비스 진화 로드맵


ㅇ 2011 ~ 2012 년도 : 스마트 디바이스 활용의 여명기


~ 스마트 디바이스 센서로 상품과 서비스를 유도 시작 ~
선진 기업에서는 스마트 디바이스를 통해 소비자가 발신하는 정보를 마케팅과 홍보에 활용하기 시작했다. 소매업에서는 스마트폰에서 파악하고, 소비자 개개인의 위치 정보를 저장하고 사용자끼리 공유하는 위치 기반 서비스(LBS : Location Based Service)의 이용이 서서히 시작되고 있다. 스타벅스와 맥도날드가 이용하고 있는 "Foursquare", 베스트바이나 타겟이 이용하고 있는 "Shopkick"등이 위치 정보 서비스의 대표적인 예이다.


소비자는 스마트 디바이스의 GPS 데이터를 위치 정보 서비스를 통해 소셜 네트워크에 공유함으로써 "지금 여기에 있다"는 정보를 친구나 지인끼리 공유하기 시작하였다. 유통업 및 외식 산업의 점포도 위치 정보 공유에 참가하여 인근에 있는 소비자를 점포로 유도하고 방문 횟수에 따라 쿠폰 등을 제공하여 판매 촉진과 고객 로열티 향상으로 연결하는 것이 미국에서는 활발하게 진행되고 있다. 또한, 스마트 디바이스가 있는 정확한 위치 정보 파악 기능을 활용하여 점포에서 위치에 따라 제품 소개와 매장 유도, 도선 분석 등을 할 수가 있다.


기업은 지금까지와 같이 기업에서 고객에게 단순히 일방 통행 정보를 전달뿐만 아니라 스마트 디바이스가 있는 센서 기능을 활용하여 고객이 처한 상황 등을 파악하여 최적 피드백을 "센스 & 응답"을 실현할 수 있다.


ㅇ 2013 ~ 2014 년도 : 스마트 디바이스 활용의 발전기


~ M2M으로 확대한 다양한 센서 데이터를 소셜 네트워크를 통해 기업이 활용 가능 ~
고속 통신 규격인 LTE (Long Term Evolution)와 같이 네트워크 인프라가 정비된다 하면 스마트 디바이스를 통해 소비자의 데이터는 양적으로나 질적으로 확대된다. 또한 소비자가 스마트 디바이스와 소셜 네트워크를 통해 다양한 기기와 서비스로 확대될 것이다.


예를 들어, 일본내 대기업 자동차 회사가 서비스 개시 예정인 소셜 네트워크 서비스는 자동차 오너 끼리나 오너와 딜러가 소셜 네트워크를 통해 교류하는 기능 이외에 자동차의 센서가 배터리 등 각종 경고와 메시지를 소셜 네트워크에 전송하고 소유자 및 자동차 대리점에 전달하는 서비스가 계획되어 있다.


자동차 이외에도 네트워크에 연결된 가전이나 거리의 디지털 사이니지(전자 간판), 버스와 철도 등 도시 인프라 같은 사물끼리 정보를 송수신하는 M2M의 시대가 도래하면 더 많은 데이터를 기업은 어떻게 처리 분석하는가 등의 대응을 검토해야 한다.


ㅇ 2015 ~ 2016 년도 : 스마트 디바이스 활용 보급기


~ 대량 데이터 분석, 소셜 미디어 분석에 의한 인텔리 컨시어지 서비스 제공 ~
사람과 물건이 소셜 네트워크를 통해 연결하는 서비스는 처음에는 단독 기업과 소비자를 연결하는 서비스로 시작되고, 그리고, 여러 기업이 소비자를 소셜 네트워크에 연결하여 다양한 서비스를 제공하는 시대가 올 것으로 예상된다. 소셜 네트워크를 통한 소비자의 다양한 데이터를 기업이 모두 충족시킬 수 없기 때문에, 어느 한 기업이 운영하는 소셜 네트워크에 다른 서비스를 제공하는 파트너 기업이 참여하여 소비자의 관심과 센서 데이터를 공유하고 보다 광범위한 소비자의 요구에 대응하는 부가 서비스를 제공하는 방향으로 진화가 예상된다.


그러나 활용할 수 있는 소비자의 센서 데이터가 증가하는 반면에 관련된 서비스 제공자도 늘어나면 소비자의 어떤 요구를 감지하고 누가 어떤 서비스를 추천할 것 인가 하는 판단은 어렵다. 과도한 추천은 소비자의 불만으로 이어져 정보의 범람을 창출하기 때문이다. 따라서 이 시기에는 소셜 네트워크 운영자 및 참여 기업은 개별 소비자가 어떤 상황에서 어떤 요구를 안고 있는지, 그 상황에 대해 최적의 제안을 누가 해야 하는지 등 적절한 배려와 최적화가 필요하다. 또한 소비자의 스마트 디바이스 측에서도 디바이스 이용자가 요구하는 더 적절한 정보를 취사 선택하고 제시하는 "컨시어지"로 지적 기능이 요구된다.

URL : http://www.nri.co.jp/news/2011/111118.html


<출처>NDSL, 2011-11-25

Posted by TopARA

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